全力打造放心消费环境——“放心消费在中原”主题采访活动走进郑州

1月23日，由河南省市场监督管理局开展的“放心消费在中原”主题宣传线下采访活动启动，深入采访挖掘各地在改善消费环境、强化消费者权益保护等方面的典型经验。当天，采访团走进活动第一站——郑州，实地探访郑州市省级放心消费示范企业。

郑州居然之家欧凯龙北龙湖购物中心（以下简称居然之家北龙湖店）是河南省首批省级放心消费示范企业（单位）。据居然之家北龙湖店副总经理郭晓涛介绍，自2018年开业以来，居然之家北龙湖店积极参与放心消费示范单位的创建工作，在日常经营过程中秉承“先行赔付”“绿色环保”“一个月无理由退换货”“质量问题三年三包”“统一退换货”“同一品牌同一价”“送货安装零延迟”“红木全保真”“一次消费，终身服务”九项服务承诺，严格履行生产、经营和服务法定责任与义务，自觉公开、主动兑现经营和服务承诺，并主动接受社会监督。

此外，居然之家北龙湖店还成立了由总经理为站长、执行经理为副站长、各楼层经理为成员的消费维权服务站，并成为了ODR（在线消费纠纷解决）企业。目前，消费维权服务站和ODR运转正常，对消费维权均能及时处理，有效投诉处理率达到100%，消费投诉和解率达95%。消费者对商场品牌认可度和满意度均有了显著提升。

在宇通客车有限公司试验场上，“不把市场当试验场 要把试验场当市场”这十六个大字分外醒目。宇通客车股份有限公司质量保证处处长冯超表示，这十六个字是宇通的质量管理理念，宇通坚持“质量保证+质量预防”的质量导向，建立了多体系融合的一体化质量管理体系和产品全生命周期的质量管理组织，为全球客户持续提供绿色环保、节能低碳、健康安全、可信赖的产品。

宇通坚持以“客户为中心”，秉持“高效”的服务理念，通过直服模式推进，实现服务需求受控、服务过程受控、服务效果受控、服务价值受控，做到“以我为主”，发挥直服在服务质量、服务体验等方面的优势，实现客户满意。而宇通建立的一体化服务平台，则将客户需求以服务订单的形式纳入CRM信息化管理系统，由专人实施全程跟踪，并设置了相关的评价指标逐步提升，在流程和制度上为客户放心消费提供了保障。

据了解，自2023年“提振消费信心 放心消费在中原”工作开展以来，郑州市培育新增县区级放心消费示范创建市场主体9014家、线下无理由退货承诺市场主体3456家、“五进”站点778个、ODR企业1500家、消费教育基地50家，全市市场监管部门和消协组织共受理调解消费者投诉纠纷212531件，市民群众诉求响应率、处置率和满意率极大提升，消费环境进一步优化。

郑州市市场监管局相关负责人表示，下一步将持续贯彻“政府主导、部门监管、企业自治、行业自律、社会监督、全民共享”原则，紧扣打造“放心消费示范城市”创建目标，主动担当、真抓实干，围绕全面提升经营者诚信度、消费环境舒适度和消费者满意度，引导和发动更多单位、区域积极参与到放心消费创建活动中来，挖掘消费潜力、增强消费动力、释放消费活力、改善消费环境，进一步增强广大消费者的获得感、幸福感和安全感，为推动高质量发展贡献更多市场监管力量。（庄杏蕾）